Hiện nay, đa số doanh nghiệp lớn đều có hệ thống tổng đài Call Center cho riêng mình. Chúng có nhiệm vụ gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ call center là gì, chúng hoạt động ra sao. Vì vậy, bài viết này của chúng tôi sẽ giải đáp mọi thắc mắc đó của các bạn.
I.Tổng đài call center là gì?
Tổng đài Call Center, còn được gọi là Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là một nơi mà nhân viên chuyên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi trước máy tính để thực hiện cuộc gọi đi hoặc trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng.
Call Center là một phần quan trọng của tổ chức hoặc doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tiếp nhận và xử lý một lượng lớn cuộc gọi của doanh nghiệp đến khách hàng và khách hàng đến doanh nghiệp. Mỗi văn phòng Call Center thường được trang bị hệ thống máy tính và nhân lực đủ để xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến và đi trong một thời điểm cụ thể.
Trung tâm cuộc gọi có khả năng xử lý cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Doanh nghiệp có thể có riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc thuê bên ngoài để xử lý cuộc gọi.
Call Center thường được sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải quyết thắc mắc, thực hiện cuộc khảo sát và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc liên lạc với khách hàng qua điện thoại.
II. Tổng đài Call Center hoạt động như thế nào?
Tổng đài Call Center bao gồm hai phần chính: trung tâm cuộc gọi đến và trung tâm cuộc gọi đi, mỗi phần có hoạt động riêng.
1.Trung tâm cuộc gọi đến:
Trung tâm cuộc gọi đến là nơi xử lý một lượng lớn cuộc gọi đồng thời. Nhiệm vụ của nó là sàng lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến tới người có khả năng xử lý chúng và ghi lại thông tin của cuộc gọi. Hệ thống tự động định tuyến cuộc gọi đến các nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc người nhận cuộc gọi phù hợp nhất thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý các cuộc gọi liên quan đến khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc ý định mua hàng, lập lịch, hỗ trợ kỹ thuật, quản lý tài khoản và nhiều vấn đề khác của công ty.
2.Trung tâm cuộc gọi đi:
Trung tâm cuộc gọi đi là nơi mà nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện các cuộc gọi đi để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các hoạt động trong trung tâm này bao gồm khảo sát, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, thu nợ, lên lịch các cuộc hẹn và nhiều công việc khác.
Để tối ưu hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và sau đó được chuyển đến một nhân viên chăm sóc khách hàng có sẵn thông qua hệ thống IVR.
Một tổng đài Call Center kết hợp có thể xử lý cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Điều này giúp tăng hiệu quả và dễ dàng quản lý khách hàng hơn.
III. Tầm quan trọng của Call Center
Tầm quan trọng của tổng đài Call Center không thể phủ nhận. Khách hàng có kỳ vọng cao đối với dịch vụ mà thương hiệu cung cấp. Họ không chỉ mong muốn mọi vấn đề và sự cố của họ được giải quyết mà còn muốn sự giải quyết diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Để đáp ứng những mong đợi này, khách hàng thường ưa chuộng kênh gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài Call Center để đảm bảo được xử lý một cách nhanh nhất.
Chính vì lý do này, tổng đài luôn là kênh ưu tiên đối với doanh nghiệp khi khách hàng cần tư vấn về dịch vụ hoặc khi có sự cố cần được giải quyết. Các doanh nghiệp sử dụng tổng đài Call Center có thể xây dựng hệ thống hỗ trợ 24/7 hoặc trong khoảng thời gian phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng luôn có thể liên hệ và nhận được sự hỗ trợ khi cần, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm: Tổng đài ảo là gì? Tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
IV. Các Loại Tổng Đài Call Center
Ngoài ba dạng tổng đài chính là trung tâm cuộc gọi đi, trung tâm cuộc gọi đến và kết hợp, còn có các loại tổng đài Call Center khác mà chúng ta có thể phân loại như sau:
1.Tổng đài nội bộ:
Doanh nghiệp sở hữu và quản lý tổng đài riêng của mình, từ mọi khía cạnh hoạt động, bao gồm cả việc tuyển dụng nhân viên.
2.Tổng đài thuê ngoài:
Doanh nghiệp thuê một bên thứ ba để thay mặt họ xử lý các cuộc gọi. Mục tiêu chính là giảm chi phí hoạt động, bằng cách loại bỏ gánh nặng tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời, tổng đài thuê ngoài sẽ giúp tận dụng sự chuyên nghiệp của các tổng đài Call Center đã được thiết lập.
3.Tổng đài nước ngoài:
Tổng đài Call Center nước ngoài là tổng đài được thuê bởi một tổ chức ở quốc gia khác. Thường được thực hiện để tiết kiệm chi phí như lương nhân viên và để cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm. Tuy nhiên, phương pháp này có thể gặp khó khăn, đặc biệt là về vấn đề ngôn ngữ và hiểu biết về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ do sự khác biệt về địa lý.
4.Tổng đài ảo:
Các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể ở bất kỳ đâu và hoạt động bằng cách sử dụng công nghệ Call Center Cloud. Các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể làm việc tại các văn phòng khác nhau hoặc thậm chí tại nhà riêng của họ.
V. Tại sao tổng đài ảo đang trở thành xu hướng trong doanh nghiệp?
Tổng đài ảo linh hoạt hơn các loại tổng đài truyền thống khác ở thời gian, không gian và cách thiết lập. Tất cả nhân viên, bất kể họ làm việc tại văn phòng hay chi nhánh, đều sử dụng cùng một hệ thống tổng đài. Điều này giúp doanh nghiệp hoạt động như một tổng đài Call Center lớn nhưng từ nhiều địa điểm khác nhau.
Đặc biệt, làm việc tại nhà đang trở nên phổ biến hơn trong toàn ngành, với những lợi ích không chỉ giúp dễ dàng tiếp cận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng mà còn tạo sự linh hoạt cho nhân viên khi họ có thể xử lý công việc ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào.
Nếu bạn muốn sở hữu ngay một hệ thống tổng đài Call Center ảo hiện đại, tiết kiệm chi phí, đồng thời được hỗ trợ toàn diện với nhiều ưu đãi hấp dẫn, hãy liên hệ với Vinasite ngay hôm nay. Chúng tôi cam kết cung cấp cho doanh nghiệp của bạn giải pháp Call Center tùy chỉnh, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và mong muốn của bạn.
Chúng tôi sẽ đồng hành cùng bạn trong việc triển khai và quản lý hệ thống Call Center ảo, giúp bạn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc, và tiết kiệm thời gian cũng như nguồn lực.
Hãy để Vinasite mang đến cho bạn sự thuận tiện và hiệu quả trong việc quản lý liên lạc với khách hàng. Liên hệ ngay để được nhận hỗ trợ và tư vấn miễn phí.
Xem thêm:
